Saiba como fazer valer seus direitos de consumidor nas redes sociais

Plataformas como o Twitter e Facebook são cada vez mais utilizados por clientes para reclamar de produtos e serviços ruins

Mais poder para o consumidor e mais responsabilidade para as empresas: é isso que as redes sociais estão trazendo. Agora, empresa e cliente conversam de igual para igual. As dúvidas, sugestões e reclamações, antes feitas por e-mail ou através dos famosos “0800”, hoje são publicadas e, às vezes, respondidas diretamente nos perfis das empresas.

"O SAC é uma coisa do tipo 'venham a mim as criancinhas': você tem que ligar pra um número, ficar em uma fila de espera, e ser atendido como a empresa está escolhendo que você seja atendido. Nas redes sociais não, você está dizendo 'tenho aqui um problema, quero ser atendido agora, do meu jeito'", afirma Ana Maria Nubié, vice-presidente da Agência Click.

Essa mudança só está acontecendo porque, agora, aqueles casos que antes ninguém ficava sabendo, a não ser os envolvidos, se tornam públicos e ao mesmo tempo cria-se uma audiência virtual em que outros consumidores também podem meter a “boca no trombone”. Ao que tudo indica, deu-se início a evolução natural do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

 

Claro, se derem a atenção necessária e souberem usar a ferramenta, as empresas também podem se beneficiar – e muito – das redes sociais. O primeiro passo é monitorar o que acontece nas redes mais populares, saber o que o consumidor está falando. Estas, sem dúvida,  serão informações importantíssimas para qualquer ação da marca. E as grandes corporações estão de olho nisso. Estima-se que hoje, das 500 maiores empresas instaladas no Brasil, 100 já tenham perfis em redes sociais.

"Pela primeira vez vai ser uma grande oportunidade para as empresas de pensarem no seu atendimento. Hoje as empresas dizem que se relacionam com os clientes, algumas de fato fazem, mas agora será a grande oportunidade de aquelas que sabem fazer isso, mostrarem que fazem muito bem", explica Alessandro Barbosa, CEO da E.Life.

Há pouco tempo, houve um exemplo claro desse “poder” das redes sociais. Ao publicar um vídeo demonstrando sua insatisfação com uma empresa de eletrodomésticos, que não cumpriu um acordo de troca de um produto com defeito, o consumidor em questão foi rapidamente procurado pela empresa e teve seu problema resolvido. O caso se tornou notório uma vez que o vídeo virou quase um “hit” na internet.

Links relacionados:

http://www.procon.sp.gov.br/

http://www.reclameaqui.com.br/

Fonte:

http://www.olhardigital.uol.com.br/